パワーアップ実践講座 サービスエンジニア指導編 受け身体質を改善する
「指示されたことさえしていればよい」という考え方を持った「受け身体質のエンジニア」に対する指導についてご紹介します。一言で「受け身体質」といってもそうなってしまったことにはそれぞれ原因があります。その原因を踏まえて、相応の指導や環境を整えることが必要なのです。
お客様は「モノ(商品)」そのものを買っているわけではありません。そこから生まれる「効用(メリット)」を買っているのです。 例えば、大画面のテレビを買う場合、テレビそのものを買うのではなく、好きなアクション映画を迫力ある画面で楽しめるという「効用」を買うのです。 考えてみれば、自分が顧客だったら当たり前のことですが、なぜか営業の立場に立った途端に、顧客心理をすっかり忘れてしまうことが多いのです。
「指示されたことさえしていればよい」という考え方を持った「受け身体質のエンジニア」に対する指導についてご紹介します。一言で「受け身体質」といってもそうなってしまったことにはそれぞれ原因があります。その原因を踏まえて、相応の指導や環境を整えることが必要なのです。
サービスエンジニアを指導する方向けの研修で受けた質問です。 「お客様とのあいさつは、元気良く」と指導した際、「あいさつしても返してくれないお客様に、元気にあいさつする意味があるのですか?」と反論を受けたそうです。 皆さんなら、どう答えますか?...
私たちは、「○○だから、□□であるべきだ(または△△であってはならない)」などの「べき論」を知らず知らずのうちに多く聞かされてきています。「べき論」は考え方を硬直させてしまいます。硬直した考え方になると、できないことに対して自己嫌悪が募ってしまいます。この硬直した考え方を変える方法をご紹介します。