PowerUp実践講座 サービスエンジニア指導編 お客様から修理結果に不安を訴えられたらどうしますか?
顧客接点にいるエンジニアを指導するきっかけは、苦情など、お客様からの指摘が多いため、指摘内容に対して指導するという流れになるのは、自然なことです。 しかし、お客様から指摘された箇所だけをみて、応酬話法的な「こう言われたら(こうされたら)、こう答える」だけを指導するだけで解決するのでしょうか?
たいていの物事の原因は一つではなく、複雑な条件が絡んで生じる。物事の成因を単純化したがる人は多いが、世の中、そんなに単純にはできていない。単純な解決策では根本的な解決にはつながらないことが多いのだ。
顧客接点にいるエンジニアを指導するきっかけは、苦情など、お客様からの指摘が多いため、指摘内容に対して指導するという流れになるのは、自然なことです。 しかし、お客様から指摘された箇所だけをみて、応酬話法的な「こう言われたら(こうされたら)、こう答える」だけを指導するだけで解決するのでしょうか?
サービスエンジニアを指導する方向けの研修で受けた質問です。 「お客様とのあいさつは、元気良く」と指導した際、「あいさつしても返してくれないお客様に、元気にあいさつする意味があるのですか?」と反論を受けたそうです。 皆さんなら、どう答えますか?...
お客様は「モノ(商品)」そのものを買っているわけではありません。そこから生まれる「効用(メリット)」を買っているのです。 例えば、大画面のテレビを買う場合、テレビそのものを買うのではなく、好きなアクション映画を迫力ある画面で楽しめるという「効用」を買うのです。...