知見と経験

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人事総務

心理的安全性がチームに与える影響を考える

心理的安全性が低いと、例えば、「こんなことも知らないのか」と思われることを恐れて質問や相談ができない、ミスをしても「無能だ」と思われたらおしまいだと思って報告をしない、など放っておくとトラブルにもつながりかねません。

組織改革

組織力の発揮ってどうやるの?

変化の激しい今、お客様に満足いただけるサービスを提供し、お客様に選ばれ続けるためには、個人の力だけでは難しいことは実感されていることと思います。ライバルに勝るお役立ちをし続けるためには、「組織の力を結集する」ことが必要です。そのために持つべき考え方をご紹介します。

新人

現場で陥りやすい新人の心理状況

入社し、新入社員研修などを受け、現場に配属された新人の中には、「研修で学んだこととはずいぶん違う」「相談するにもみんな忙しそうで声なんてかけられない」などの現状に戸惑い、その壁を乗り越えられず、最悪の場合早期退職してしまうこともあります。原因はどこにあるのでしょうか?

マネジメント

見えないお金

「信用や人望等は、日常の中で、お礼を言う、感謝する、といったものの積み重ねでできる。この心の技術がないと、結果として仕事はうまく回らない。お店のスタッフも、お客様もついてこない。今の儲けを出すのも必要ではあるが、信用や人望などの見えないお金をためていくことが、人の成長、将来の売り上げにつながる」

組織改革

エラーのメカニズム

『リスクゼロを実現するリーダー学』(石橋明著,2003,自由国民社)という本の中で、著者は、ヒューマンエラーを「当事者エラー」と「組織エラー」に分けている。(p.114) 事故の多くには、当事者エラーが存在するが、その背景に組織エラーの要因が隠れているということだろう。

サービスエンジニア

パワーアップ実践講座 サービスエンジニア指導編 なぜ、お客様に役立つ提案は、エンジニアの本来業務なのか?

多くの企業がエンジニアにさらなる活躍を期待しています。しかし、「サービスエンジニアは身近で提案しやすい立場にいるのだから、お客様に提案してほしい」と提案活動を指示するだけでは、サービスエンジニアはやる気になるでしょうか? 「会社の方針だから」では、さらにやる気を削ぐだけです。

サービスエンジニア

パワーアップ実践講座 サービスエンジニア指導編 ファン客創造につなげる苦情対応

サービスエンジニアにトラブル対応能力が不足している場合は、上司や能力のある人が別途対応する必要があります。しかし、上司が出向かずエンジニア当人に任せたほうが良い苦情対応もあります。ピンチをチャンスに変えることができる、エンジニアならではの苦情対応について考えます。

サービスエンジニア

パワーアップ実践講座 サービスエンジニア指導編 専門技術と対人能力のバランス

サービスエンジニアには、専門技術と対人能力の両方が求められます。専門技術も対人能力もバランスよく磨き続けることができるエンジニアと、どちらかに偏りがちなエンジニアの違いはどこにあるのでしょうか? バランスの良いエンジニアに育てるための指導のポイントをご紹介します!

サービスエンジニア

パワーアップ実践講座 サービスエンジニア指導編 受け身体質を改善する

「指示されたことさえしていればよい」という考え方を持った「受け身体質のエンジニア」に対する指導についてご紹介します。一言で「受け身体質」といってもそうなってしまったことにはそれぞれ原因があります。その原因を踏まえて、相応の指導や環境を整えることが必要なのです。

サービスエンジニア

パワーアップ実践講座 サービスエンジニア指導編 仕事観の切り替えで、メンバーの行動を変える

「お客様のことを考え、お客様の立場に立った行動がとれるサービスエンジニア」を育てたい。 しかし、お客様はそれぞれです。決まった対応の型はありません。具体的に何をどう変える指導をすればよいのでしょうか? リーダーが取るべき指導についてご紹介します!