エンジニアの中には、「提案は苦手、営業が嫌いだから技術者になったのに…」と言う人もいる。苦手なことに取り組むのは苦痛だけなのだろうか。苦手を克服し、自分なりにできるようになるのは達成感もあり楽しいこともあるのではないだろうか。その時の「考え方」の違いについて考えてみる。
多くの企業がエンジニアにさらなる活躍を期待しています。しかし、「サービスエンジニアは身近で提案しやすい立場にいるのだから、お客様に提案してほしい」と提案活動を指示するだけでは、サービスエンジニアはやる気になるでしょうか？ 「会社の方針だから」では、さらにやる気を削ぐだけです。
サービスエンジニアにトラブル対応能力が不足している場合は、上司や能力のある人が別途対応する必要があります。しかし、上司が出向かずエンジニア当人に任せたほうが良い苦情対応もあります。ピンチをチャンスに変えることができる、エンジニアならではの苦情対応について考えます。
サービスエンジニアには、専門技術と対人能力の両方が求められます。専門技術も対人能力もバランスよく磨き続けることができるエンジニアと、どちらかに偏りがちなエンジニアの違いはどこにあるのでしょうか？ バランスの良いエンジニアに育てるための指導のポイントをご紹介します！
「指示されたことさえしていればよい」という考え方を持った「受け身体質のエンジニア」に対する指導についてご紹介します。一言で「受け身体質」といってもそうなってしまったことにはそれぞれ原因があります。その原因を踏まえて、相応の指導や環境を整えることが必要なのです。
「お客様のことを考え、お客様の立場に立った行動がとれるサービスエンジニア」を育てたい。 しかし、お客様はそれぞれです。決まった対応の型はありません。具体的に何をどう変える指導をすればよいのでしょうか？ リーダーが取るべき指導についてご紹介します！
サービスエンジニアのサービス活動において、ここ一番の対応でお客様の予想を超えた結果や仕事ぶりが、お客様の心に感動を与え、自社のファン客創造につながります。お客様に感動を与える行動のとは具体的にどのようなものでしょうか？お客様の感動につながる要素を整理し、ステップアップ演習シートで実践してみましょう。
「お客様に感動を提供する（カスタマーディライトを実現する）ために」シリーズ第2弾です。今回は「エンジニアだからできる提案営業」についてお話しします。相談室に届いた内容のように「提案活動をすればせっかく築けたお客様との信頼関係が崩れるのでは…」と思われる方は少なくないのではないでしょうか。